reaktivierung kunden

Warum Reaktivierung inaktiver Kunden ein wichtiges Thema ist?
Es kostet bis zu sechsmal mehr, einen Neukunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Die Kaufwahrscheinlichkeit bei einem Bestandskunden bis zu 14-mal höher. Und auch die LoyalitÀt ehemaliger Kunden ist deutlich höher als bei Neukunden.

Dies sind nur drei gute GrĂŒnde, warum es wichtig ist, inaktive Kunden wieder zu reaktivieren. Was man bei einer Reaktivierung bedenken muss, wie man sie umsetzt und was es fĂŒr konkrete Maßnahmen fĂŒr eine Reaktivierung gibt – mehr dazu im folgenden Artikel.

EinfĂŒhrung Reaktivierung von Kunden

Neukunden zu gewinnen ist super, aber auch super teuer. Trotzdem konzentrieren sich viele Unternehmen fĂŒr die Steigerung ihres Umsatzes hauptsĂ€chlich auf die Akquise von Neukunden – und vergessen dabei, dass die Bindung und Reaktivierung bereits vorhandener Kunden viel lukrativer sein kann.

Warum? Weil es viel einfacher ist, etwas an einen bereits bestehenden Kunden zu verkaufen. Eine der grĂ¶ĂŸten Herausforderungen, um jemanden zu einem Kauf zu bewegen, besteht darin, Vertrauen zwischen ihm und dem Unternehmen aufzubauen. Ein Kunde, der bereits etwas gekauft hat, weiß aus Erfahrung, dass die Marke vertrauenswĂŒrdig ist. Da dieses Vertrauen bereits hergestellt wurde, hat man quasi schon den halben Weg geschafft, damit ein Kunde erneut kauft.

Doch was tun, wenn der Kunde irgendwann aufhört zu kaufen?

1. Identifikation der inaktiven Kunden

Jedes GeschĂ€ftsmodell ist anders. So kaufen Stammkunden beim BĂ€cker jeden Sonntag ihre Brötchen, das Netflix-Abo wird jeden Monat bezahlt und das Jahresticket fĂŒr den Nahverkehr – guess what – einmal im Jahr. UnabhĂ€ngig von der durchschnittlichen KaufhĂ€ufigkeit des GeschĂ€ftsmodells sollte man wissen, wann der durchschnittliche Kunde wahrscheinlich wieder einkaufen wird.

Ist diese durchschnittliche KaufhÀufigkeit bekannt, so kann man diejenigen Kundenidentifizieren, die sich deutlich weniger intensiv mit dem Unternehmen befassen.

Mit diesen Informationen wird es viel einfacher, Kunden anhand ihres Verhaltens und ihrer Kaufmuster zu segmentieren. Um zum BĂ€cker-Beispiel zurĂŒckzukehren: Bemerkt man, dass Kunden, die ehemals jeden Sonntag gekauft haben, nun seit ĂŒber einem Monat nicht mehr aufgetaucht sind, so kann man deutlich sehen, dass diese inaktiv wurden und wieder gezielt angesprochen werden mĂŒssen.

Es ist also wichtig zu wissen, wann ein Kunde vom Radar gefallen ist, wenn man ihn erneut aktivieren möchten.

Reaktivierung Kunden

2. Potentialanalyse der inaktiven Kunden

Macht es Sinn, all diese inaktiven Kunden zu reaktiveren? Nein! Den ehemaligen Stammkunden, welcher ĂŒber zwei Stunden lang jeden Sonntag zur Hauptbetriebszeit im CafĂ© an einer einzigen Tasse Tee nippt – den vermisst der CafĂ©betreiber schĂ€tzungsweise nicht schrecklich. Die Großfamilie, die jeden Samstagvormittag zum Brunchen vorbeikommt, wahrscheinlich schon eher.

Doch wie identifiziert man diejenigen Kunden, bei denen sich eine Reaktivierung wirtschaftlich gesehen lohnt?

Hier kann der Einsatz von kĂŒnstlicher Intelligenz helfen, um Prognosen zu treffen, welche der inaktiven Kunden am besten auf neue Kaufreize anspringen. So lĂ€sst sich identifizieren, fĂŒr welchen Kunden bei einer geringen Investition ein großer Umsatz zu erwarten ist. Hierbei spielt der Customer Lifetime Value eine Rolle. Ist dieser laut Prognose positiv, so rentiert sich eine Reaktivierung.

Durch Prognosen können auch rechtzeitig mögliche BrĂŒche einer Kundenbeziehung erkannt, sowie typische Profile und Muster abwandernder Kunden generiert werden. Dies hilft bei der frĂŒhzeitigen Erkennung von gefĂ€hrdeten Kunden und bietet dadurch die Möglichkeit, schneller gegenzusteuern. Dabei lassen sich die inaktiven Kunden nach ihren AbwanderungsgrĂŒnden segmentieren: gab es eine VerĂ€nderung der familiĂ€ren Situation, des Berufes, ein Interessenswandel oder liegt eine Unzufriedenheit mit dem Service oder den Produkten des Unternehmens vor?

3. Maßnahmen zur Reaktivierung inaktiver Kunden

Sind nun die Kunden identifiziert, welche zurĂŒckgewonnen werden sollen, so gibt es verschiedene Möglichkeiten, Maßnahmen dahingehend umzusetzen. Da die Anzahl möglicher Maßnahmen sehr hoch ist, betrachten wir im Folgenden nur einige davon.

Der große Vorteil an ehemaligen Kunden gegenĂŒber Neukunden ist, dass bereits eine Historie ĂŒber ihn existiert. Man kennt Kaufgewohnheiten, PrĂ€ferenzen, BedĂŒrfnisse. Heißt, wieder zu aktivierende Kunde können genau mit den Produkten angesprochen werden, die sie in ihrem bisherigen Kundenleben hĂ€ufig gekauft haben.

Zudem weiß man meistens, auf welchen KanĂ€len man effektiv mit diesem Kunden kommunizieren kann.

Ein mit am hÀufigsten genutzter Kommunikationskanal ist die E-Mail.

E-Mail-Reaktivierungsstrategien

E-Mail-Marketing ist einer der profitabelsten digitalen MarketingkanĂ€le. FĂŒr jeden dafĂŒr ausgegebenen Dollar wird eine durchschnittliche Rendite von 38 US-Dollar erzielt.

Dies macht ihn zu einem leistungsstarken Tool fĂŒr Ihre Kundenreaktivierungsstrategie.

Hier gibt es die Möglichkeit, nach KundenaktivitĂ€ten zu segmentieren und dadurch eine gezielte Win-Back-E-Mail-Kampagne einzurichten. Studien zeigen, dass nur ein Viertel der inaktiven Kunden die erste RĂŒckgewinnungs-E-Mail öffnen, bis zur HĂ€lfte jedoch nachfolgende. Daher macht es Sinn, mehrere Mails fĂŒr solch eine Kampagne anzulegen.

Strategien zur Reaktivierung sozialer Medien

FĂŒr manchen Zielgruppen sind E-Mails inzwischen eine veraltete Technik. Diese erreicht man eher ĂŒber Social Media. Über gezieltes Targeting kann man erfolgreich die Kunden ansprechen, welche aktiv auf den verschiedenen Plattformen sind. HierfĂŒr gibt es zumeist auch die passenden Kampagnenmanager, welche eine automatisierte Aussteuerung der Kampagne ermöglichen.

Belohnungen fĂŒr Feedback

Eine der besten Möglichkeiten, einen inaktiven Kunden zu reaktivieren, besteht darin, einfach zu fragen, warum er gegangen ist. Vielleicht haben sich ihre BedĂŒrfnisse oder Gewohnheiten geĂ€ndert. Ohne tatsĂ€chlich nachzufragen, kann man nur Mutmaßungen anstellen, welche keine gute Basis fĂŒr Marketingentscheidungen darstellen.

Eine Kundenumfrage lĂ€sst sich beispielsweise sehr gut in ein PrĂ€mienprogramm (siehe unten) integrieren, um dadurch einen erhöhten Anreiz fĂŒr die Beantwortung zu setzen.

Durch Umfragen setzt sich der Kunden mit dem Unternehmen auseinander, wodurch es wieder bei ihm prĂ€senter wird. Zudem liefert er dadurch die Antworten, die man braucht, um ihn wieder zu reaktivieren und seine BedĂŒrfnisse anzusprechen.

PrÀmienprogramme

Was die Chance einer RĂŒckgewinnung nochmals erhöht, sind PrĂ€mienprogramme. Diese sind mit einer der erfolgreichsten Tools zur Kundenbindung. Vorallem solche, welche mit verschiedenen Ebenen aufgebaut sind und dadurch zum Erreichen der nĂ€chsten Stufe motivieren. Wer möchte denn nicht gerne VIP-Status haben?! Diese gamifizierten Aspekte steigern die AttraktivitĂ€t und reizen zum erneuten Kauf an.

Übringens, laut Studien der Harvard Business School kann bereits eine Steigerung der Kundenbindung um 5% den Gewinn um bis zu 95% erhöhen.

Fazit Reaktivierung von Kunden

Es gibt also viele Möglichkeiten inaktive Kunden zurĂŒckzugewinnen. Und auch viele gute GrĂŒnde. Die bereits vorhandenen Kenntnissen ĂŒber die Kunden, welche zu einer gezielteren Ansprache bei der Reaktivierung und somit zu Kosteneinsparungen fĂŒhren, ist einer davon. Auch das bereits vom Kunden aufgebaute Vertrauen zum Unternehmen erleichtert eine Reaktivierung im Vergleich zu einer Kundengewinnung.

Wichtig ist vorallem, dass man die Reaktivierung nicht zu lange aufschiebt. Je lÀnger es her ist, dass jeder Kunde inaktiv geworden ist, desto schwieriger wird es, ihn wieder zu aktivieren.

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