reaktivierung kunden

Warum Reaktivierung inaktiver Kunden ein wichtiges Thema ist?
Es kostet bis zu sechsmal mehr, einen Neukunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Die Kaufwahrscheinlichkeit bei einem Bestandskunden bis zu 14-mal höher. Und auch die Loyalität ehemaliger Kunden ist deutlich höher als bei Neukunden.

Dies sind nur drei gute Gr√ľnde, warum es wichtig ist, inaktive Kunden wieder zu reaktivieren. Was man bei einer Reaktivierung bedenken muss, wie man sie umsetzt und was es f√ľr konkrete Ma√ünahmen f√ľr eine Reaktivierung gibt – mehr dazu im folgenden Artikel.

Einf√ľhrung Reaktivierung von Kunden

Neukunden zu gewinnen ist super, aber auch super teuer. Trotzdem konzentrieren sich viele Unternehmen f√ľr die Steigerung ihres Umsatzes haupts√§chlich auf die Akquise von Neukunden ‚Äď und vergessen dabei, dass die Bindung und Reaktivierung bereits vorhandener Kunden viel lukrativer sein kann.

Warum? Weil es viel einfacher ist, etwas an einen bereits bestehenden Kunden zu verkaufen. Eine der gr√∂√üten Herausforderungen, um jemanden zu einem Kauf zu bewegen, besteht darin, Vertrauen zwischen ihm und dem Unternehmen aufzubauen. Ein Kunde, der bereits etwas gekauft hat, wei√ü aus Erfahrung, dass die Marke vertrauensw√ľrdig ist. Da dieses Vertrauen bereits hergestellt wurde, hat man quasi schon den halben Weg geschafft, damit ein Kunde erneut kauft.

Doch was tun, wenn der Kunde irgendwann aufhört zu kaufen?

1. Identifikation der inaktiven Kunden

Jedes Gesch√§ftsmodell ist anders. So kaufen Stammkunden beim B√§cker jeden Sonntag ihre Br√∂tchen, das Netflix-Abo wird jeden Monat bezahlt und das Jahresticket f√ľr den Nahverkehr ‚Äď guess what ‚Äď einmal im Jahr. Unabh√§ngig von der durchschnittlichen Kaufh√§ufigkeit des Gesch√§ftsmodells sollte man wissen, wann der durchschnittliche Kunde wahrscheinlich wieder einkaufen wird.

Ist diese durchschnittliche Kaufhäufigkeit bekannt, so kann man diejenigen Kundenidentifizieren, die sich deutlich weniger intensiv mit dem Unternehmen befassen.

Mit diesen Informationen wird es viel einfacher, Kunden anhand ihres Verhaltens und ihrer Kaufmuster zu segmentieren. Um zum B√§cker-Beispiel zur√ľckzukehren: Bemerkt man, dass Kunden, die ehemals jeden Sonntag gekauft haben, nun seit √ľber einem Monat nicht mehr aufgetaucht sind, so kann man deutlich sehen, dass diese inaktiv wurden und wieder gezielt angesprochen werden m√ľssen.

Es ist also wichtig zu wissen, wann ein Kunde vom Radar gefallen ist, wenn man ihn erneut aktivieren möchten.

Reaktivierung Kunden

2. Potentialanalyse der inaktiven Kunden

Macht es Sinn, all diese inaktiven Kunden zu reaktiveren? Nein! Den ehemaligen Stammkunden, welcher √ľber zwei Stunden lang jeden Sonntag zur Hauptbetriebszeit im Caf√© an einer einzigen Tasse Tee nippt ‚Äď den vermisst der Caf√©betreiber sch√§tzungsweise nicht schrecklich. Die Gro√üfamilie, die jeden Samstagvormittag zum Brunchen vorbeikommt, wahrscheinlich schon eher.

Doch wie identifiziert man diejenigen Kunden, bei denen sich eine Reaktivierung wirtschaftlich gesehen lohnt?

Hier kann der Einsatz von k√ľnstlicher Intelligenz helfen, um Prognosen zu treffen, welche der inaktiven Kunden am besten auf neue Kaufreize anspringen. So l√§sst sich identifizieren, f√ľr welchen Kunden bei einer geringen Investition ein gro√üer Umsatz zu erwarten ist. Hierbei spielt der Customer Lifetime Value eine Rolle. Ist dieser laut Prognose positiv, so rentiert sich eine Reaktivierung.

Durch Prognosen k√∂nnen auch rechtzeitig m√∂gliche Br√ľche einer Kundenbeziehung erkannt, sowie typische Profile und Muster abwandernder Kunden generiert werden. Dies hilft bei der fr√ľhzeitigen Erkennung von gef√§hrdeten Kunden und bietet dadurch die M√∂glichkeit, schneller gegenzusteuern. Dabei lassen sich die inaktiven Kunden nach ihren Abwanderungsgr√ľnden segmentieren: gab es eine Ver√§nderung der famili√§ren Situation, des Berufes, ein Interessenswandel oder liegt eine Unzufriedenheit mit dem Service oder den Produkten des Unternehmens vor?

3. Maßnahmen zur Reaktivierung inaktiver Kunden

Sind nun die Kunden identifiziert, welche zur√ľckgewonnen werden sollen, so gibt es verschiedene M√∂glichkeiten, Ma√ünahmen dahingehend umzusetzen. Da die Anzahl m√∂glicher Ma√ünahmen sehr hoch ist, betrachten wir im Folgenden nur einige davon.

Der gro√üe Vorteil an ehemaligen Kunden gegen√ľber Neukunden ist, dass bereits eine Historie √ľber ihn existiert. Man kennt Kaufgewohnheiten, Pr√§ferenzen, Bed√ľrfnisse. Hei√üt, wieder zu aktivierende Kunde k√∂nnen genau mit den Produkten angesprochen werden, die sie in ihrem bisherigen Kundenleben h√§ufig gekauft haben.

Zudem weiß man meistens, auf welchen Kanälen man effektiv mit diesem Kunden kommunizieren kann.

Ein mit am häufigsten genutzter Kommunikationskanal ist die E-Mail.

E-Mail-Reaktivierungsstrategien

E-Mail-Marketing ist einer der profitabelsten digitalen Marketingkan√§le. F√ľr jeden daf√ľr ausgegebenen Dollar wird eine durchschnittliche Rendite von 38 US-Dollar erzielt.

Dies macht ihn zu einem leistungsstarken Tool f√ľr Ihre Kundenreaktivierungsstrategie.

Hier gibt es die M√∂glichkeit, nach Kundenaktivit√§ten zu segmentieren und dadurch eine gezielte Win-Back-E-Mail-Kampagne einzurichten. Studien zeigen, dass nur ein Viertel der inaktiven Kunden die erste R√ľckgewinnungs-E-Mail √∂ffnen, bis zur H√§lfte jedoch nachfolgende. Daher macht es Sinn, mehrere Mails f√ľr solch eine Kampagne anzulegen.

Strategien zur Reaktivierung sozialer Medien

F√ľr manchen Zielgruppen sind E-Mails inzwischen eine veraltete Technik. Diese erreicht man eher √ľber Social Media. √úber gezieltes Targeting kann man erfolgreich die Kunden ansprechen, welche aktiv auf den verschiedenen Plattformen sind. Hierf√ľr gibt es zumeist auch die passenden Kampagnenmanager, welche eine automatisierte Aussteuerung der Kampagne erm√∂glichen.

Belohnungen f√ľr Feedback

Eine der besten M√∂glichkeiten, einen inaktiven Kunden zu reaktivieren, besteht darin, einfach zu fragen, warum er gegangen ist. Vielleicht haben sich ihre Bed√ľrfnisse oder Gewohnheiten ge√§ndert. Ohne tats√§chlich nachzufragen, kann man nur Mutma√üungen anstellen, welche keine gute Basis f√ľr Marketingentscheidungen darstellen.

Eine Kundenumfrage l√§sst sich beispielsweise sehr gut in ein Pr√§mienprogramm (siehe unten) integrieren, um dadurch einen erh√∂hten Anreiz f√ľr die Beantwortung zu setzen.

Durch Umfragen setzt sich der Kunden mit dem Unternehmen auseinander, wodurch es wieder bei ihm pr√§senter wird. Zudem liefert er dadurch die Antworten, die man braucht, um ihn wieder zu reaktivieren und seine Bed√ľrfnisse anzusprechen.

Prämienprogramme

Was die Chance einer R√ľckgewinnung nochmals erh√∂ht, sind Pr√§mienprogramme. Diese sind mit einer der erfolgreichsten Tools zur Kundenbindung. Vorallem solche, welche mit verschiedenen Ebenen aufgebaut sind und dadurch zum Erreichen der n√§chsten Stufe motivieren. Wer m√∂chte denn nicht gerne VIP-Status haben?! Diese gamifizierten Aspekte steigern die Attraktivit√§t und reizen zum erneuten Kauf an.

Übringens, laut Studien der Harvard Business School kann bereits eine Steigerung der Kundenbindung um 5% den Gewinn um bis zu 95% erhöhen.

Fazit Reaktivierung von Kunden

Es gibt also viele M√∂glichkeiten inaktive Kunden zur√ľckzugewinnen. Und auch viele gute Gr√ľnde. Die bereits vorhandenen Kenntnissen √ľber die Kunden, welche zu einer gezielteren Ansprache bei der Reaktivierung und somit zu Kosteneinsparungen f√ľhren, ist einer davon. Auch das bereits vom Kunden aufgebaute Vertrauen zum Unternehmen erleichtert eine Reaktivierung im Vergleich zu einer Kundengewinnung.

Wichtig ist vorallem, dass man die Reaktivierung nicht zu lange aufschiebt. Je länger es her ist, dass jeder Kunde inaktiv geworden ist, desto schwieriger wird es, ihn wieder zu aktivieren.

Sie brauchen Hilfe bei der Auswahl Ihrer zu reaktivierenden Kunden? Kontaktieren Sie uns!

Use

6 Use-Cases in
30 Minuten

Wir stellen Ihnen 6 unserer bewährte Use-Cases vor. Praktische Beispiele, Anwendungen und Success-Stories.
-Unverbindlich und kostenfrei-
Mehr Informationen 
07145 / 9250255

oder
6 Use-Cases 

Folge uns!
onpost_follow
Tweet