Eine Mottoparty steht an und Dir fehlt noch das perfekte Kostüm? Kein Problem, mit ein paar Klicks ist dieses Online bestellt und schon auf dem Weg zu Dir. Doch was, wenn es nicht passt? Oder Du doch lieber ein Pirat anstatt einem Vampir sein möchtest? Du packst es einfach wieder ein und schickst es zurück.
Retouren sind heutzutage völlig normal und nehmen in den letzten Jahren immer mehr zu.
Wir haben dazu die größten Fakten zusammengetragen und uns angeschaut, wie man als Handelsunternehmen am besten mit dem Thema umgeht.
Fakt #1
Erst einmal trockene Theorie am Anfang. Man unterscheidet bei Statistiken in Alpha- und Beta-Retourenquote. Die Alpha-Retourenquote betrachtet hierbei die kompletten Pakete, welche zurückgeschickt werden, bei der Beta-Retourenquote werden die einzelnen Artikel ausgewertet.
Fakt #2
Die Ursache für Retouren hat zwei Haupttreiber: einmal die Warengruppe, aus welcher der bestellte Artikel stammt und die Kundengruppe, welche ihn bestellt. Die anfälligste Warengruppe ist Kleidung. Häufig werden Artikel in verschiedenen Größen oder Farben bestellt, was zu einer höheren Retourenquote führt. Junge Frauen bis Mitte 30 sind zudem die Kundengruppe, welche die meisten Produkte retourniert.
Fakt #3
Dass die falsche Größe bestellt wurde, ist einer der Hauptgründe für Retouren. Besonders bei Frauen – Sie verschätzen sich beim Bestellen einer Größe bis zu 20% häufiger als Männer.
Fakt #4
Die Zahlungsart spielt übrigens auch eine Rolle bei den Retouren. Die Quote ist bei Käufen auf Rechnung höher als bei E-Payment oder Vorkasse. Verständlich – wer auf Rechnung bestellt, hat eher das Gefühl von einem „Probekauf“. Der Artikel gehört einem noch nicht wirklich, daher überlegt man öfter, ob man ihn wirklich behalten möchte oder nicht.
Fakt #5
Circa 6% haben schon mal einmal Artikel in dem Wissen bestellt, dass sie ihn wieder zurückschicken werden. Motivation dafür ist häufig, dass der Mindestwert für den kostenlosen Versand erreicht wird.
Fakt #6
Retouren sind kulturabhängig. Die Mentalität der Menschen beeinflusst Retouren sehr. So werden anderenorts nicht passende Kleider einfach umgenäht, anstatt zurückgesendet.
Fakt #7
Würde man alle innerhalb eines Jahres in Deutschland zurückgesendeten Pakete aneinanderreihen, so käme man in etwa auf eine Länge von 114 400 Kilometern. Das entspricht 2,86 Erdumrundungen. Für den Transport der Rücksendungen werden dabei ca. 143 000 Tonnen CO--<sub>2</sub> freigesetzt.
Fakt #8
Rücksendungen gehen aber nicht nur auf Kosten der Umwelt, sondern verursachen auch viel Aufwand für die Unternehmen. Im Schnitt kommen auf ein Unternehmen Prozesskosten in Höhe von 5,18 Euro pro Rücksendung zu. Bei unter 10 000 Retouren im Jahr sogar bis zu 17,70 Euro. Die größten Kostentreiber sind dabei die Sichtung, Identifikation und Qualitätskontrolle der Artikel. Nicht nur die Abwicklung der Retouren, sondern auch der Wertverlust der zurückgesendeten Artikel können ganz schön teuer werden. Fast jede zweite Rücksendung ist beschädigt, was Unternehmen dazu zwingt, einen Preisnachlass von bis zu 35%, bei Textilien sogar bis zu 42% zu gewähren. Im Schnitt beträgt der Wertverlust pro Retoure ca. 7 Euro.
Fakt #9
Ein weiterer Punkt, welcher Unternehmen viel Geld kosten kann, ist Retourenbetrug. Besonders bei Schmuck oder Kosmetikartikeln werden immer wieder ähnliche, günstigere Artikel zurückgesendet, um den eigentlich höheren Betrag des ursprünglich bestellten Artikels zurückerstattet zu bekommen.
Ein anderer Weg, auf dem Onlinehändler ausgetrickst werden, ist die Ausnutzung der kulanten Rückgabebedingungen. So nimmt Amazon nicht alle Artikel zurück, wenn der Aufwand dafür zu hoch ist – die Kosten werden dennoch zurückerstattet. Dies hier soll allerdings keine Anleitung zum betrügerischen Shoppen sein. Als Käufer sollte man sich im Klaren sein, dass man zwar viele Rechte hat, damit aber auch Pflichten bei einem Kauf eingeht.
Doch was hilft nun, um Retouren zu vermeiden und damit Kosten einzusparen?
Artikelbeschreibungen und Kundenfeedback
Man setzt am Besten an den Punkten an, welche die Hauptgründe für Rücksendungen darstellen. Möglichst genaue Artikelbeschreibungen und vielseitige Fotos des Produktes helfen dem Kunden dabei, sich ein bestmögliches Bild des Artikels zu verschaffen.
Auch die Möglichkeit für Kundenfeedback hilft anderen Kunden, Artikel besser einschätzen zu können. Fällt der Schuh vielleicht eher kleiner aus oder ist der lila Farbton des T-Shirts im natürlichen Tageslicht eher rötlicher.
Dieses Feedback kann auch in dynamische Empfehlungssysteme, zum Beispiel beim Kleidungskauf, eingearbeitet werden. Dir passt die Hose der Marke xy in Größe M wie angegossen? – Perfekt, dann probiere bei dieser Marke doch lieber eine S, denn sie fällt verhältnismäßig kleiner aus.
Timing ist wichtig!
Außerdem wirkt sich die Verarbeitungszeit der Bestellung sowie eine transparente Sendungsverfolgung positiv auf die Zufriedenheit der bestellten Artikel aus. Je schneller ein Kunde sein Paket erhält, desto präsenter ist noch die emotionale Verbundenheit und Vorfreude auf das Produkt. Dauert es lange, bis ein Kunde den bestellten Artikel erhält, so gerät dieses bereits langsam in Vergessenheit und der ursprüngliche Zweck für den Kauf wird eher hinterfragt.
Den gleichen Effekt haben aufgesplittete Sendungen. So ist die Frustration über das Warten auf den letzten Teil der Sendung oft höher, als die Freude über den frühen Erhalt des ersten Teiles.
Qualität, Qualität, Qualität!
Ein besonderes Augenmerk auf die Qualität des Artikels und eine hochwertige Verpackung sind ebenfalls wichtige Punkte der Retouren Vermeidung. Viele Artikel werden retourniert, weil die bereits beschädigt beim Kunden ankommen. Achtet man also darauf, dass das Produkt vor dem Versenden in einem einwandfreien Zustand ist und dass es sicher verpackt ist, können Schäden am Produkt verhindert und dadurch die Retourenquote gesenkt werden.
Zwar bringen diese Maßnahmen einen Mehraufwand und zusätzliche Kosten mit sich. Allerdings lassen sich dadurch Rücksendungen vermeiden und auch die Kundenzufriedenheit steigern.
Falls Du noch mehr zum Thema Retouren lesen magst, schau doch mal bei der Retourenforschung vorbei:http://www.retourenforschung.de/definition_statistiken-retouren-deutschland.html
Unsere Use-Cases zur Vermeidung von Retouren findest Du hier:
